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自助保险卡购买容易激活难
发布时间:2019-06-10

  任女士是国内某保险公司的忠实客户。出于对这家公司的一贯信任,今年4月,任女士为18岁的儿子购买了一份少儿平安医疗保险卡。根据说明,被保险人为成年人的,应由本人自己开通激活,开通一周后即可生效。儿子按说明登录保险公司的网站操作,却因程序繁琐等原因一再失败,加上期间高中毕业考试在即,便一度搁置下来。事隔一段时间后,由于印象模糊,误以为保险卡已经开通激活。

  7月23日,儿子考取美国大学后进行例行体检,结果发现肝功能异常。7月24日,按医嘱住进医院消化内科病房,进行身体检查和保肝护肝治疗。儿子入院后,任女士才想起保险的事,但一番查询后才得知,保险尚未开通激活。于是,任女士连夜替儿子登录保险公司网站进行投保激活。当时想,虽然激活后一周才能生效,也得试一试。

  然而,任女士苦试了一晚上,总是在“职业类别”一项上无法找到诸如“少儿”、“学生”之类的对应选项。而按照网站的提示,指向的选项却是空白。

  次日,任女士询问保险公司业务员,对方告知要先选“文教系统”,进入“教育机构”,再选“学生”选项。但当任女士据此指引再次尝试激活时,却发现网站页面与此前不同了:顺利进入“自助保险卡”选项后本应出现的包括激活等四个子选项却没有出现,无论如何也找不到“自助保险卡激活”这一栏。于是,致电保险公司进行人工服务查询。在对方的引导下,一次次登录网站,依然是一到“自助保险卡”环节便无法显示子选项栏。但对方却称她的网页显示正常,怀疑任女士的电脑异常。任女士当即提出投诉意见,认为开通保险程序太复杂,不便操作,网页也存在明显问题,保险公司对此应负相应责任。

  一直到晚上11点多,网页依然未能正常出现“自助保险卡激活”选项,只好作罢。7月26日上午,任女士再次登录保险公司网站,才终于出现“自助保险卡激活”选项,得以开通激活。激活信息显示,保险生效时间为8月2日零点。也就是说,由于种种原因,保险生效时间又拖延了两天。

  任女士的儿子此次住院治疗共计15天,花费1.3万元。本以为自保险生效后部分费用便可纳入保险理赔范围,后来才知并非如此。

  按照保险公司的要求取齐了出院证明等一切手续,已经是8月23日,任女士当天即申请理赔。按照保险公司的要求,还提供了一份开卡激活的经过说明。

  9月11日下午,任女士和保险公司的一位业务员到该保险公司总部客服部沟通情况。总部的工作人员解释称,因保险卡未能及时激活,在保险生效期前发生的问题均不在理赔范围之内。这时任女士才知道,保险要生效,激活保险卡后还需经过一个月的观察期。在观察期内发生的问题,保险公司一概不能赔付。

  这位工作人员对任女士说,鉴于她的特殊情况,还可以向有关部门再做进一步沟通和努力,三个工作日后再予答复。同时,要求任女士提供在激活保险过程中与保险公司的数次通话情况,以及激活过程中网页故障的截屏图片,供他们进一步调查核实(当天任女士即按要求及时提供)。但是,当任女士提出把申请理赔材料留给保险公司时,工作人员却坚持要任女士自己带走保管,而且连一份复印件也没留下。虽然这不是最终答复,但任女士知道,结果不过如此了。

  果然,两周过去了,保险公司依然没有回音。之后,经任女士一再追问,总部的工作人员才于9月27日上午正式回复。大意是,经调取和确认任女士本人及业务员关于激活保险的电话咨询录音,当天上午,保险公司有关部门专门研究讨论了此项理赔事宜,决定不给予赔付。理由与前述所讲大体相同,并说明在自助卡开通激活的咨询过程中,保险公司的服务明白到位,不存在问题。那么,截屏图片反映的网页异常问题保险公司是否也有责任,保险公司未置可否。至于手上连一份申请理赔的材料都没有,甚至任女士提供的开通激活的过程说明都没留存,会上又是如何研究讨论的,就不得而知了。

  对于任女士这样对保险公司心存幻想的客户,这是一次尴尬的投保经历,感觉从头到尾白忙活了一场,只能自认倒霉。

  事后反思,在投保过程中,任女士承认自身应承担未能及时激活保险的责任,但对保险公司的服务也充满了质疑。最不理解的是,自助保险卡的开通激活为何这么难。一是程序设置不便捷,操作难度大。任女士和儿子具备足够的文化程度,也不缺乏上网经验,可是,若非经该公司专业人士指点,恐怕难以找到“职业类别”的正确选项,从而无法激活一张小小的保险卡。如此看来,开通激活的程序设置是“技术含量”太高,还是人为有意地搞弯弯绕?二是因网页异常影响操作导致激活延迟,保险公司有没有理由免责?任女士从7月25日下午反映无法进行激活操作的问题,可直到当天晚上11点多,这一问题依然没得到解决,说明该公司在网站运营管理方面的确存在明显漏洞,难辞其咎。可是按照自助保险卡上的明文规定,对由此导致的激活延迟,保险公司一概免责。至于理赔过程中,是否存在应付差事、拖延敷衍的情况,也只有他们自己最清楚了。

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